Marriott từ quán bia đến chuỗi khách sạn toàn cầu

Câu chuyện thương hiệu Marriott: Từ quán bia gừng 9 chỗ ngồi đến đế chế khách sạn toàn cầu

Marriott International được thành lập vào năm 1927 bởi John Willard Marriott và vợ ông, Alice Sheets Marriott, tại Washington, D.C., khởi đầu từ một quán bia gừng nhỏ mang tên A&W Root Beer với chỉ 9 chỗ ngồi. Từ một cơ sở kinh doanh nhỏ bé, Marriott đã phát triển thành một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới, hiện sở hữu hơn 8,700 khách sạn với 1.4 triệu phòng tại 139 quốc gia và vùng lãnh thổ (tính đến năm 2025).

• Giai đoạn khởi đầu (1927-1957): John Willard Marriott, xuất thân từ một gia đình nghèo khó tại Utah, Mỹ, bắt đầu kinh doanh với quán bia gừng. Nhận thấy nhu cầu ăn uống tăng cao, ông mở rộng thành chuỗi nhà hàng Hot Shoppes trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế Mỹ (1929-1932). Năm 1937, Marriott lấn sang lĩnh vực cung cấp suất ăn cho các hãng hàng không, hợp đồng với chính phủ và các nhà máy lớn như General Motors và Ford, tạo nền tảng tài chính vững chắc.
• Chuyển mình sang ngành khách sạn (1957): Khách sạn đầu tiên, Twin Bridges Marriott, được khai trương tại Arlington, Virginia, đánh dấu bước ngoặt lớn. Năm 1967, công ty đổi tên thành Marriott Corporation. Dưới sự lãnh đạo của con trai John, Bill Marriott, thương hiệu mở rộng nhanh chóng ra quốc tế.
• Mở rộng và sáp nhập (1980-2016): Năm 1980, Marriott đa dạng hóa danh mục với các thương hiệu giá trung và bình dân như Courtyard by Marriott, bất chấp lo ngại về việc làm mờ nhạt hình ảnh sang trọng. Các thương vụ mua lại lớn như The Ritz-Carlton (1983), Delta Hotels (2015), và đặc biệt là Starwood Hotels & Resorts (2016, trị giá 13 tỷ USD) đã đưa Marriott trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới, vượt qua các đối thủ như Hilton.
• Hiện tại: Marriott sở hữu hơn 30 thương hiệu, từ cao cấp (JW Marriott, The Ritz-Carlton, St. Regis) đến trung cấp (Courtyard, Fairfield) và bình dân (Moxy, City Express), phục vụ đa dạng phân khúc khách hàng.

Lịch sử và Câu chuyện người sáng lập ra thương hiệu Marriot

John Willard Marriott (1900-1985) là một doanh nhân với tinh thần khởi nghiệp và tầm nhìn xa. Dù không học trung học, ông tự lực kiếm tiền học Đại học Utah và bắt đầu kinh doanh từ ý tưởng đơn giản: cung cấp đồ uống giải khát chất lượng. Tinh thần không ngừng cải tiến và quan tâm đến nhân viên là yếu tố cốt lõi trong triết lý kinh doanh của ông. Câu nói nổi tiếng của John: “Doanh nhân là những người không bao giờ hài lòng. Họ luôn muốn tốt hơn” thể hiện tham vọng và sự cầu tiến.

Sau khi John qua đời, con trai ông, Bill Marriott, tiếp quản và đưa công ty phát triển vượt bậc. Bill, với tư duy đổi mới, đã mở rộng danh mục thương hiệu, triển khai hệ thống đặt phòng trực tuyến đầu tiên (MARSHA, 1995) và thúc đẩy các thương vụ sáp nhập lớn.

1. Đa dạng hóa phân khúc thị trường: Năm 1980, Marriott quyết định mở rộng từ khách sạn cao cấp sang các phân khúc trung cấp và bình dân, bất chấp tranh cãi nội bộ. Sự ra đời của Courtyard by Marriott và các thương hiệu khác như Fairfield đã giúp Marriott tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn, tạo nguồn thu ổn định và thúc đẩy tăng trưởng.
2. Chú trọng trải nghiệm khách hàng: Marriott tiên phong trong các sáng kiến như hệ thống đặt phòng trực tuyến MARSHA (1995) và chương trình khách hàng thân thiết Marriott Bonvoy (2019, hiện có 141 triệu thành viên). Các dịch vụ như nhận phòng/trả phòng qua điện thoại và ra vào không cần chìa khóa đã nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3. Sáp nhập và mở rộng toàn cầu: Việc thâu tóm Starwood (2016) đã bổ sung các thương hiệu đình đám như Sheraton, Westin, và Le Méridien, giúp Marriott gia tăng độ phủ sóng toàn cầu, đặc biệt ở châu Á và châu Âu.
4. Văn hóa nhân sự: John Marriott luôn nhấn mạnh “con người là yếu tố cốt lõi”. Chính sách “Put People First” đã giúp Marriott xây dựng đội ngũ nhân viên tận tâm, góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ vượt trội.

Hãy nhìn Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi

• Sứ mệnh: “Phục vụ thế giới của chúng ta bằng cách mang đến những trải nghiệm lưu trú đặc biệt, tạo cảm giác thân thuộc và chào đón mọi người”.
• Tầm nhìn: Trở thành công ty du lịch được yêu thích nhất thế giới, thông qua việc cung cấp dịch vụ xuất sắc và trải nghiệm đa dạng tại mọi điểm đến.
• Giá trị cốt lõi (5 giá trị):
  1. Đặt con người lên hàng đầu (Put People First): Tôn trọng nhân viên và khách hàng, tạo môi trường làm việc lý tưởng.
  2. Theo đuổi sự xuất sắc (Pursue Excellence): Luôn cải tiến để đạt tiêu chuẩn cao nhất.
  3. Đón nhận sự thay đổi (Embrace Change): Linh hoạt thích ứng với nhu cầu thị trường.
  4. Hành động chính trực (Act with Integrity): Tuân thủ đạo đức kinh doanh và pháp luật.
  5. Phục vụ thế giới (Serve Our World): Cam kết phát triển bền vững và tạo tác động tích cực đến cộng đồng.

So sánh với các chuỗi khách sạn toàn cầu

Phân tích so sánh:

• Quy mô và độ phủ: Marriott dẫn đầu về số lượng khách sạn và phòng, đặc biệt sau khi sáp nhập Starwood, vượt trội so với Hilton, IHG, và Accor. Tuy nhiên, Hilton có lợi thế về chương trình khách hàng thân thiết với số lượng thành viên lớn hơn.
• Thương hiệu cao cấp: Marriott sở hữu các thương hiệu xa xỉ như The Ritz-Carlton và JW Marriott, cạnh tranh trực tiếp với Waldorf Astoria (Hilton) và InterContinental (IHG). Accor nổi bật với các thương hiệu boutique như Raffles và Sofitel.
• Đổi mới: Marriott tiên phong với các công nghệ như MARSHA và Marriott Bonvoy, nhưng Hilton và IHG cũng đang bắt kịp với các ứng dụng di động và khóa kỹ thuật số. Accor tập trung vào trải nghiệm cá nhân hóa qua chương trình ALL.
• Văn hóa doanh nghiệp: Marriott nổi bật với triết lý “Put People First”, tạo môi trường làm việc lý tưởng, trong khi Hilton và IHG cũng có các chương trình đào tạo nhân sự mạnh mẽ. Accor nhấn mạnh vào sự đa dạng văn hóa.
• Thị trường châu Á: Marriott và IHG đang mở rộng mạnh ở châu Á, đặc biệt tại Việt Nam với các thương hiệu như JW Marriott Phú Quốc và Sheraton Hà Nội. Accor có lợi thế ở châu Á với các thương hiệu như Novotel, trong khi Hilton tập trung nhiều vào Mỹ.

Marriott International đã vươn từ một quán bia gừng nhỏ bé thành đế chế khách sạn toàn cầu nhờ tầm nhìn của John Willard Marriott, chiến lược đa dạng hóa của Bill Marriott, và các ý tưởng đột phá như mở rộng phân khúc, sáp nhập lớn, và chú trọng trải nghiệm khách hàng. Trong khi Marriott dẫn đầu về quy mô và danh mục thương hiệu, các đối thủ như Hilton và Accor cũng có thế mạnh riêng về khách hàng thân thiết và sự đa dạng ở các thị trường cụ thể.