VinaStrategy - Chiến Lược Doanh Nghiệp - Trang tin tổng hợp

https://www.vinastrategy.com

CRM là gì những ứng dụng CRM trong quản lý khách hàng

Làm thế nào để quản lý khách hàng không phải trên excel! làm sao để tương tác và giúp sự trải nghiệm khách hàng tốt nhất, cùng tìm hiểu 360 độ liên quan đến công cụ CRM.
Kinh doanh hệ thống xây dựng mô hình đội nhóm hiệu quả

CRM là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích các tương tác của khách hàng và dữ liệu trong suốt vòng đời của khách hàng. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng, hỗ trợ duy trì khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Cùng tìm hiểu chi tiết các vấn đề liên quan đến CRM?

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng) là một chiến lược kinh doanh và một tập hợp các công nghệ được sử dụng để quản lý và phân tích các tương tác của khách hàng và dữ liệu trong suốt vòng đời của khách hàng. Mục tiêu chính của CRM là cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng, hỗ trợ duy trì khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Phần mềm CRM dành cho ai?

Phần mềm CRM có thể được sử dụng bởi nhiều loại hình doanh nghiệp, từ các doanh nghiệp nhỏ (SME) đến các tập đoàn lớn, và dành cho các phòng ban khác nhau trong một công ty:

  • Bộ phận Kinh doanh: Quản lý khách hàng tiềm năng, theo dõi cơ hội, quản lý hợp đồng, dự báo doanh số.
  • Bộ phận Marketing: Quản lý chiến dịch, phân khúc khách hàng, tự động hóa marketing, phân tích hiệu quả chiến dịch.
  • Bộ phận Chăm sóc khách hàng: Quản lý yêu cầu hỗ trợ, theo dõi sự cố, cung cấp hỗ trợ đa kênh, quản lý phản hồi khách hàng.
  • Ban lãnh đạo: Có cái nhìn tổng quan về hiệu suất kinh doanh, đưa ra quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu khách hàng.
  • Tất cả các doanh nghiệp: Bất kể quy mô hay ngành nghề nào, nếu muốn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng trưởng doanh thu đều có thể hưởng lợi từ CRM.

Lợi ích của hệ thống CRM với doanh nghiệp

Hệ thống CRM mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp:

  • Cải thiện quan hệ khách hàng: Hiểu rõ hơn về khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.
  • Nâng cao hiệu quả kinh doanh: Tự động hóa các quy trình bán hàng, marketing và dịch vụ, giảm thiểu công việc thủ công, tăng năng suất.
  • Tăng doanh số bán hàng: Quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả, theo dõi cơ hội, đẩy nhanh chu kỳ bán hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
  • Cải thiện dịch vụ khách hàng: Phản hồi nhanh chóng, giải quyết vấn đề hiệu quả, cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Thu thập và phân tích dữ liệu: Cung cấp cái nhìn toàn diện về hành vi khách hàng, xu hướng thị trường, giúp đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt.
  • Giảm chi phí: Tối ưu hóa các hoạt động, giảm thiểu sai sót, tiết kiệm chi phí vận hành.
  • Cải thiện khả năng hợp tác nội bộ: Chia sẻ thông tin khách hàng dễ dàng giữa các phòng ban, giúp đội ngũ làm việc ăn ý hơn.

7 Chức năng chính của hệ thống CRM

Mặc dù các hệ thống CRM có thể khác nhau về tính năng, nhưng 7 chức năng cốt lõi thường bao gồm:

  1. Quản lý liên hệ (Contact Management): Lưu trữ và quản lý thông tin chi tiết về khách hàng (tên, địa chỉ, số điện thoại, email, lịch sử tương tác).
  2. Quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management): Theo dõi và quản lý các khách hàng tiềm năng từ khi họ được tạo ra cho đến khi họ trở thành khách hàng.
  3. Quản lý cơ hội (Opportunity Management): Theo dõi các cơ hội bán hàng, từ giai đoạn đầu tiên đến khi chốt đơn.
  4. Tự động hóa bán hàng (Sales Automation): Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại trong quy trình bán hàng, như gửi email, tạo báo giá, theo dõi công việc.
  5. Tự động hóa Marketing (Marketing Automation): Thiết kế, thực hiện và đo lường các chiến dịch marketing, bao gồm email marketing, quản lý chiến dịch, phân khúc khách hàng.
  6. Dịch vụ khách hàng (Customer Service/Support): Quản lý yêu cầu hỗ trợ, tạo phiếu yêu cầu (tickets), theo dõi trạng thái, cung cấp cổng thông tin tự phục vụ.
  7. Báo cáo và phân tích (Reporting and Analytics): Cung cấp các báo cáo và biểu đồ về hiệu suất bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng, giúp đánh giá và đưa ra quyết định.

Phân biệt sự khác nhau giữa CRM và ERP

Đặc điểm CRM (Customer Relationship Management) ERP (Enterprise Resource Planning)
Mục tiêu chính Tập trung vào việc quản lý mối quan hệ với khách hàng, tăng doanh số và cải thiện dịch vụ. Tích hợp và quản lý tất cả các quy trình kinh doanh cốt lõi của một doanh nghiệp.
Phạm vi Chủ yếu liên quan đến các hoạt động liên quan đến khách hàng: bán hàng, marketing, dịch vụ. Rộng hơn, bao gồm tài chính, kế toán, sản xuất, chuỗi cung ứng, nhân sự, v.v.
Đối tượng Khách hàng, khách hàng tiềm năng, đối tác. Tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp và các bên liên quan nội bộ.
Dữ liệu tập trung Dữ liệu khách hàng, lịch sử tương tác, giao dịch, cơ hội bán hàng. Dữ liệu tài chính, sản xuất, tồn kho, đơn hàng, nhân sự.
Ví dụ chức năng Quản lý liên hệ, quản lý khách hàng tiềm năng, tự động hóa bán hàng, dịch vụ khách hàng. Quản lý kho, quản lý tài chính, quản lý sản xuất, quản lý chuỗi cung ứng.
 

So sánh ưu nhược điểm của CRM Online và CRM Offline

CRM Online (Cloud-based CRM)

  • Ưu điểm:
    • Truy cập mọi lúc, mọi nơi: Chỉ cần có kết nối internet là có thể truy cập dữ liệu.
    • Triển khai nhanh chóng: Không yêu cầu cài đặt phần cứng hoặc phần mềm phức tạp.
    • Chi phí ban đầu thấp: Thường hoạt động theo mô hình thuê bao hàng tháng/năm, không cần đầu tư lớn ban đầu.
    • Bảo trì đơn giản: Nhà cung cấp chịu trách nhiệm bảo trì, cập nhật, bảo mật dữ liệu.
    • Khả năng mở rộng: Dễ dàng mở rộng hoặc thu hẹp quy mô theo nhu cầu doanh nghiệp.
    • Cập nhật tự động: Luôn được sử dụng phiên bản mới nhất với các tính năng được cập nhật.
  • Nhược điểm:
    • Phụ thuộc vào internet: Nếu không có kết nối internet sẽ không truy cập được.
    • Kiểm soát dữ liệu: Doanh nghiệp ít kiểm soát trực tiếp hơn đối với dữ liệu của mình, phụ thuộc vào nhà cung cấp.
    • Tùy chỉnh hạn chế: Khả năng tùy chỉnh có thể bị hạn chế hơn so với CRM Offline.
    • Vấn đề bảo mật: Mặc dù các nhà cung cấp lớn có biện pháp bảo mật mạnh mẽ, nhưng vẫn tiềm ẩn rủi ro về an toàn dữ liệu.

CRM Offline (On-premise CRM)

  • Ưu điểm:
    • Kiểm soát dữ liệu hoàn toàn: Dữ liệu được lưu trữ trên máy chủ của doanh nghiệp, mang lại quyền kiểm soát cao hơn.
    • Khả năng tùy chỉnh cao: Có thể tùy chỉnh sâu rộng để phù hợp với các quy trình kinh doanh đặc thù.
    • Không phụ thuộc vào internet: Hoạt động độc lập mà không cần kết nối internet.
    • Bảo mật nội bộ: Có thể triển khai các biện pháp bảo mật nội bộ mạnh mẽ theo tiêu chuẩn của doanh nghiệp.
  • Nhược điểm:
    • Chi phí ban đầu cao: Yêu cầu đầu tư lớn vào phần cứng, phần mềm, giấy phép.
    • Triển khai phức tạp: Cần đội ngũ IT chuyên trách để cài đặt, cấu hình, bảo trì.
    • Bảo trì và cập nhật: Doanh nghiệp phải tự chịu trách nhiệm bảo trì, cập nhật phần mềm, khắc phục sự cố.
    • Khó khăn trong truy cập từ xa: Hạn chế truy cập từ bên ngoài mạng nội bộ.
    • Ít linh hoạt: Khó khăn hơn trong việc mở rộng hoặc thu hẹp quy mô.

Các loại hệ thống CRM phổ biến: Có ba loại hệ thống CRM chính, thường được các nhà cung cấp kết hợp hoặc tích hợp.

  1. CRM Hoạt động (Operational CRM): Tập trung vào việc tự động hóa các quy trình kinh doanh chính:
    • Tự động hóa bán hàng (Sales Force Automation - SFA): Quản lý khách hàng tiềm năng, cơ hội, báo giá, hợp đồng, dự báo.
    • Tự động hóa Marketing (Marketing Automation): Lên kế hoạch, thực hiện, theo dõi và phân tích các chiến dịch marketing.
    • Tự động hóa dịch vụ (Service Automation): Quản lý các yêu cầu hỗ trợ, vấn đề của khách hàng, trung tâm cuộc gọi, quản lý khiếu nại.
  2. CRM Phân tích (Analytical CRM): Tập trung vào việc thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của họ. Mục tiêu là hỗ trợ các quyết định kinh doanh chiến lược.
    • Khai thác dữ liệu (Data Mining): Tìm kiếm các mẫu và xu hướng trong dữ liệu khách hàng.
    • Phân tích hành vi khách hàng: Hiểu cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
    • Dự báo và phân khúc khách hàng: Dự đoán hành vi tương lai và chia khách hàng thành các nhóm mục tiêu.
  3. CRM Cộng tác (Collaborative CRM): Tập trung vào việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa các phòng ban (kinh doanh, marketing, dịch vụ) và các đối tác bên ngoài để cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể.
    • Quản lý kênh (Channel Management): Hỗ trợ tương tác qua nhiều kênh (điện thoại, email, mạng xã hội, chat).
    • Quản lý tương tác (Interaction Management): Ghi lại và quản lý tất cả các điểm chạm với khách hàng.

Vai trò của CRM đối với các loại hình doanh nghiệp

  • Doanh nghiệp nhỏ (SME): Giúp tổ chức thông tin khách hàng, quản lý quy trình bán hàng đơn giản, cải thiện dịch vụ, xây dựng nền tảng cho sự phát triển. CRM giúp SME cạnh tranh hiệu quả hơn với các đối thủ lớn.
  • Doanh nghiệp vừa và lớn (Mid-market & Enterprise): Cung cấp giải pháp toàn diện để quản lý hàng ngàn hoặc hàng triệu khách hàng, tích hợp với các hệ thống hiện có (ERP, kế toán), tự động hóa quy trình phức tạp, phân tích dữ liệu lớn để đưa ra quyết định chiến lược và tối ưu hóa hiệu suất trên quy mô lớn.
  • Doanh nghiệp B2B (Business-to-Business): Tập trung vào quản lý mối quan hệ dài hạn, chu kỳ bán hàng phức tạp, quản lý tài khoản khách hàng lớn (Key Account Management), theo dõi lịch sử tương tác chi tiết.
  • Doanh nghiệp B2C (Business-to-Consumer): Tập trung vào quản lý số lượng lớn khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm, tự động hóa marketing hàng loạt, quản lý các chiến dịch khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán.
  • Ngành dịch vụ: Quản lý lịch hẹn, yêu cầu dịch vụ, theo dõi tiến độ công việc, thu thập phản hồi khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
  • Ngành thương mại điện tử: Tích hợp với nền tảng e-commerce để quản lý đơn hàng, thông tin khách hàng, lịch sử mua sắm, cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng sau mua.

Vai trò của CRM trong các chiến dịch Marketing: CRM đóng vai trò trung tâm trong các chiến dịch marketing hiện đại.

  • Phân khúc khách hàng mục tiêu: Dựa trên dữ liệu CRM, marketer có thể phân loại khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn (theo độ tuổi, giới tính, sở thích, hành vi mua sắm, giá trị vòng đời khách hàng - LTV) để cá nhân hóa thông điệp.
  • Cá nhân hóa chiến dịch: Gửi các thông điệp marketing, khuyến mãi, sản phẩm phù hợp với từng phân khúc hoặc từng cá nhân, tăng tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp và tỷ lệ chuyển đổi.
  • Tự động hóa Marketing (Marketing Automation): CRM tích hợp với các công cụ marketing automation giúp tự động hóa việc gửi email, tin nhắn SMS, thông báo đẩy (push notification) dựa trên hành vi của khách hàng (ví dụ: gửi email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên, email chúc mừng sinh nhật kèm ưu đãi).
  • Theo dõi hiệu quả chiến dịch: CRM giúp đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing (số lượng khách hàng tiềm năng tạo ra, tỷ lệ chuyển đổi, ROI) để tối ưu hóa các chiến dịch trong tương lai.
  • Quản lý khách hàng tiềm năng: Từ việc thu thập thông tin khách hàng tiềm năng từ các kênh marketing khác nhau đến việc nuôi dưỡng họ thông qua các chiến dịch email và nội dung có giá trị cho đến khi họ sẵn sàng cho đội ngũ bán hàng.
  • Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Bằng cách hiểu rõ khách hàng từ dữ liệu CRM, marketing có thể tạo ra những trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên mọi điểm chạm.

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM: Mặc dù có thể có sự khác biệt nhỏ tùy theo hệ thống, nhưng quy trình hoạt động chung của CRM thường bao gồm các bước sau.

  1. Thu thập dữ liệu khách hàng:
    • Từ các kênh khác nhau: website, mạng xã hội, email, điện thoại, sự kiện, phiếu khảo sát, trực tiếp tại cửa hàng.
    • Thông tin bao gồm: thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, tương tác, sở thích, phản hồi.
  2. Lưu trữ và tổ chức dữ liệu:
    • Tất cả dữ liệu được tập trung vào một cơ sở dữ liệu duy nhất và được tổ chức theo từng khách hàng.
    • Đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng truy cập.
  3. Quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management):
    • Khách hàng tiềm năng được nhập vào hệ thống.
    • Đánh giá, phân loại khách hàng tiềm năng (Lead Scoring) dựa trên mức độ quan tâm và khả năng chuyển đổi.
    • Gán khách hàng tiềm năng cho nhân viên bán hàng phù hợp.
  4. Quản lý bán hàng (Sales Management):
    • Theo dõi quá trình tương tác của nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm năng.
    • Quản lý cơ hội bán hàng (Opportunity Management): theo dõi các giai đoạn bán hàng, dự báo doanh số.
    • Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại: gửi email, tạo báo giá, lên lịch hẹn.
  5. Quản lý Marketing (Marketing Management):
    • Sử dụng dữ liệu khách hàng để phân khúc và thiết kế các chiến dịch marketing mục tiêu.
    • Tự động hóa việc gửi email, tin nhắn, thông báo.
    • Theo dõi hiệu quả chiến dịch và tối ưu hóa.
  6. Quản lý dịch vụ khách hàng (Customer Service Management):
    • Tiếp nhận và quản lý các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng (qua điện thoại, email, chat, mạng xã hội).
    • Ghi lại và theo dõi các vấn đề, khiếu nại.
    • Cung cấp cơ sở tri thức (Knowledge Base) để khách hàng tự tìm kiếm thông tin.
  7. Phân tích và Báo cáo:
    • Hệ thống CRM tổng hợp dữ liệu và tạo ra các báo cáo, biểu đồ về hiệu suất bán hàng, marketing, dịch vụ.
    • Giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, xác định xu hướng, dự báo và đưa ra quyết định chiến lược.
  8. Tương tác và Phản hồi:
    • Dữ liệu từ CRM được sử dụng để cá nhân hóa các tương tác với khách hàng.
    • Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm.

Các ứng dụng vượt trội của AI trong hệ thống CRM: Trí tuệ nhân tạo (AI) đang cách mạng hóa hệ thống CRM, mang lại nhiều ứng dụng vượt trội

  • Tự động hóa và Nâng cao hiệu quả:
    • Tự động hóa nhập liệu: AI có thể tự động trích xuất thông tin từ email, tài liệu và cập nhật vào CRM, giảm công việc thủ công.
    • Phân loại và định tuyến yêu cầu: AI tự động phân loại email, tin nhắn hỗ trợ và định tuyến chúng đến đúng phòng ban/nhân viên, tăng tốc độ phản hồi.
  • Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:
    • Gợi ý sản phẩm/dịch vụ: Dựa trên lịch sử mua hàng, hành vi duyệt web và sở thích, AI gợi ý các sản phẩm/dịch vụ phù hợp, tăng khả năng mua hàng.
    • Cá nhân hóa thông điệp: AI giúp tạo ra các thông điệp marketing, email được cá nhân hóa cao, phù hợp với từng khách hàng.
  • Dự báo và Phân tích chuyên sâu:
    • Dự báo doanh số chính xác hơn: AI phân tích dữ liệu lịch sử và các yếu tố bên ngoài để đưa ra dự báo doanh số chính xác hơn.
    • Dự đoán hành vi khách hàng: AI có thể dự đoán khách hàng nào có khả năng mua hàng, khách hàng nào có nguy cơ rời bỏ (churn prediction), giúp doanh nghiệp có hành động chủ động.
    • Phân khúc khách hàng nâng cao: AI phát hiện các phân khúc khách hàng mới và hiểu rõ hơn về các nhóm khách hàng hiện có.
  • Hỗ trợ bán hàng và Marketing thông minh:
    • Đánh giá khách hàng tiềm năng (Lead Scoring): AI tự động đánh giá và xếp hạng mức độ tiềm năng của khách hàng, giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào các lead chất lượng cao.
    • Gợi ý hành động cho Sales: AI phân tích dữ liệu và gợi ý các bước tiếp theo tốt nhất cho nhân viên bán hàng (ví dụ: gọi điện, gửi email, đề xuất sản phẩm).
    • Tối ưu hóa chiến dịch Marketing: AI giúp phân tích hiệu quả chiến dịch, đề xuất kênh quảng cáo, thời điểm và nội dung tối ưu.
  • Cải thiện Dịch vụ khách hàng:
    • Chatbot và Trợ lý ảo: AI-powered chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khách hàng, xử lý các yêu cầu đơn giản 24/7, giảm tải cho nhân viên.
    • Phân tích cảm xúc: AI có thể phân tích cảm xúc từ giọng nói hoặc văn bản của khách hàng để nhận diện sự không hài lòng và cảnh báo cho nhân viên.
    • Cải thiện trung tâm liên lạc: AI hỗ trợ định tuyến cuộc gọi, phân tích cuộc gọi, gợi ý kịch bản trả lời cho nhân viên.

Các phần mềm CRM phổ biến hiện nay: Dưới đây là một số phần mềm CRM phổ biến trên thế giới và tại Việt Nam.

Quốc tế:

  • Salesforce: Là một trong những phần mềm CRM hàng đầu thế giới, cung cấp giải pháp toàn diện cho mọi quy mô doanh nghiệp với nhiều module như Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud.
  • HubSpot: Nổi tiếng với mô hình inbound marketing và sales, cung cấp các công cụ CRM miễn phí và các gói nâng cao cho marketing, sales và dịch vụ.
  • Zoho CRM: Một giải pháp CRM toàn diện với mức giá phải chăng, phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp nhiều tính năng từ bán hàng đến marketing và dịch vụ.
  • Microsoft Dynamics 365: Là một phần của hệ sinh thái Microsoft, tích hợp tốt với các ứng dụng khác của Microsoft, phù hợp cho các doanh nghiệp lớn và phức tạp.
  • SAP CRM: Một phần của bộ giải pháp SAP, thường được sử dụng bởi các tập đoàn lớn có nhu cầu tích hợp sâu rộng với các hệ thống ERP khác.
  • Oracle Siebel: Một giải pháp CRM mạnh mẽ và có lịch sử lâu đời, thường được các doanh nghiệp lớn sử dụng.

Tại Việt Nam (một số ví dụ):

  • SlimCRM: Giải pháp CRM được phát triển tại Việt Nam, tập trung vào tính đơn giản, dễ sử dụng cho SME.
  • Getfly CRM: Một phần mềm CRM phổ biến tại Việt Nam, cung cấp các tính năng từ quản lý khách hàng, bán hàng đến marketing automation.
  • Abitstore (cho ngành bán lẻ/E-commerce): Tập trung vào việc quản lý khách hàng và đơn hàng cho các cửa hàng, doanh nghiệp kinh doanh online.
  • Faceworks CRM: Một giải pháp CRM linh hoạt, có thể tùy biến theo đặc thù của từng doanh nghiệp.

Bài học ứng dụng AI CRM của các công ty trên thế giới: Nhiều công ty hàng đầu thế giới đang khai thác sức mạnh của AI trong CRM để đạt được lợi thế cạnh tranh.

  • Amazon:

    • Cá nhân hóa đề xuất sản phẩm: Amazon sử dụng AI để phân tích lịch sử duyệt web, mua hàng và các sản phẩm đã xem để đưa ra các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa cực kỳ chính xác. Điều này giúp tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
    • Trợ lý ảo Alexa: Tích hợp AI để hiểu và phản hồi các yêu cầu của khách hàng, cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
  • Netflix:
    • Hệ thống gợi ý nội dung: AI phân tích hành vi xem của người dùng để gợi ý các bộ phim và chương trình TV phù hợp, giữ chân khách hàng và tăng thời gian sử dụng nền tảng.
    • Phân tích churn prediction: Dự đoán những khách hàng có nguy cơ hủy đăng ký để đưa ra các chiến lược giữ chân phù hợp.
  • Salesforce (Einstein AI):
    • Dự báo bán hàng thông minh: Einstein AI phân tích dữ liệu bán hàng lịch sử để đưa ra dự báo doanh số chính xác hơn, giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào các cơ hội có khả năng chốt cao.
    • Đánh giá khách hàng tiềm năng (Lead Scoring) tự động: AI chấm điểm và ưu tiên các khách hàng tiềm năng dựa trên khả năng chuyển đổi của họ.
    • Gợi ý hành động tiếp theo: AI cung cấp cho nhân viên bán hàng những gợi ý về hành động tốt nhất để tương tác với khách hàng, ví dụ: "gửi email này", "gọi điện cho khách hàng này".
    • Phân tích cảm xúc khách hàng: Einstein AI có thể phân tích cảm xúc trong các tương tác với khách hàng (email, chat) để nhận diện vấn đề và cảnh báo.
  • Starbucks:
    • Cá nhân hóa ưu đãi và khuyến mãi: Sử dụng AI để phân tích dữ liệu mua hàng và sở thích của khách hàng thông qua ứng dụng di động để gửi các ưu đãi cá nhân hóa, thúc đẩy việc mua hàng lặp lại.
    • Tối ưu hóa vị trí cửa hàng và sản phẩm: AI giúp phân tích dữ liệu vị trí và xu hướng tiêu dùng để đưa ra quyết định tốt hơn về việc mở cửa hàng mới hoặc giới thiệu sản phẩm.
  • JPMorgan Chase:
    • Phát hiện gian lận: AI được sử dụng để phân tích các giao dịch và hành vi khách hàng, phát hiện các hoạt động gian lận và bảo vệ khách hàng.
    • Tự động hóa dịch vụ khách hàng: Sử dụng chatbot và AI để giải đáp các câu hỏi thường gặp, cung cấp hỗ trợ 24/7.

Những ví dụ này cho thấy AI không chỉ giúp CRM tự động hóa các tác vụ mà còn cung cấp những hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng, dự đoán hành vi tương lai và cá nhân hóa trải nghiệm, từ đó mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể cho doanh nghiệp.

Tác giả bài viết: BBT Vinastrategy.com tổng hợp

Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây